海南12345热线管理办法6月1日起施行，打造自贸港“总客服”

《海南省12345政务服务便民热线管理办法》于2026年4月21日以海南省人民政府令（第339号）公布，6月1日起正式施行。

《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）于2026年4月21日以海南省人民政府令（第339号）公布，6月1日起正式施行。作为全国首条省域统一政务服务便民热线的制度化升级成果，《管理办法》聚焦热线受理诉求的全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，以刚性制度推动12345热线规范化、标准化运行，进一步畅通企业和群众诉求渠道，提升政务服务质效。 为何要出台《管理办法》？“在处理热线诉求的过程中，仍存在处理标准不统一、职责不清，办理效率不高等问题。”省人民政府综合服务热线12345管理中心相关负责人介绍，通过系统梳理热线运行堵点难点，广泛吸纳各市县、省直各部门及社会公众等各方意见建议，组织人大代表、政协委员、一线话务员、办理单位等多方开展论证，充分借鉴先进地区经验，系统总结海南多年实践成效，最终形成兼具规范性、操作性与自贸港特色的制度成果。 《管理办法》全面厘清“谁来管、怎么管、怎么办”的问题，通过构建起政府统筹、部门主管、机构运行、单位承办的清晰责任体系，实现全省热线统一指挥、统一调度、统一标准。同时将“负责同志接听电话”常态化机制纳入，推动各级领导干部带头倾听民声、破解难题，切实解决群众和企业急难愁盼。 围绕打造自贸港“总客服”核心定位，《管理办法》全面强化“一号通办、全省统筹”，明确实行“一地接入、全省通办”，提供7×24小时全天候人工与智能服务，健全与110、119、120等紧急热线及水电气热公共事业热线高效联动机制，真正实现“一个号码管服务”。 为进一步优化营商环境，《管理办法》专门对涉企服务作出制度化安排，围绕企业全生命周期提供咨询解答服务。设立自贸港政策专席、政策解读专员，统筹涉企、口岸、人才等特色专席服务，同步提供本地方言与多语种服务，企业在政策咨询、口岸办理、人才服务等方面遇到问题，可通过专席获得精准高效指引，有效降低沟通成本与制度性交易成本。 中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平认为，海南热线的创新探索，是在国家战略指引下的宝贵经验，是跨层级、部门有机协同推动的治理变革与效能提升，为全国12345热线的发展提供了重要借鉴。 此外，《管理办法》还对诉求办理、数据应用、监督管理等方面作出全面规范。海南省营商环境建设厅相关负责人表示，下一步，将全力抓好《管理办法》贯彻落实，持续提升热线响应速度与办理质效，打造响应更快、办理更实、群众更满意的自贸港“总客服”，为海南建设市场化、法治化、国际化一流营商环境提供有力支撑。（海南省营商环境建设厅供稿）