海南12345热线智能体建设入选2026世界人工智能大会政务智能创新论坛典型经验案例

近年来，海南省营商环境建设厅聚焦自贸港封关运作和数字政府建设，推动人工智能积极稳妥在政务服务各领域应用，建设海南12345热线智能体，构建数据治理、智能受理、智能知识库、智能预警和智能分析全链条智能化能力，推动海南12345热线升级为“民生数据枢纽”和“主动治理引擎”。

近日，2026世界人工智能大会暨人工智能全球治理高级别会议在上海召开。本届大会政务智能创新论坛发布了《政务智能体发展研究报告（2026年）》，经对全国调研和权威专家评定，发布30项人工智能典型经验，海南12345热线智能体建设案例成功入选。 近年来，海南省营商环境建设厅聚焦自贸港封关运作和数字政府建设，推动人工智能积极稳妥在政务服务各领域应用，建设海南12345热线智能体，构建数据治理、智能受理、智能知识库、智能预警和智能分析全链条智能化能力，推动海南12345热线升级为“民生数据枢纽”和“主动治理引擎”。 夯实数据治理基础。海南12345热线对海量非结构化诉求文本进行统一归整，形成格式规范、口径统一、可持续更新的结构化数据集。目前已实现日均2.3万余条诉求信息实时归集与动态更新，归集时间信息500万余条、空间信息800万余条、主体特征信息600万余条、问题性质信息1000万余条、办理效能信息300万余条、社会治理信息400万余条，为智能化建设夯实数据基础。 实现智能受理。以标准化文字对话引导诉求人完整、清晰阐述诉求背景、发生地点、具体问题、相关诉求及佐证情况等关键工单要素，辅助话务员生成标准化工单，减少人工录入时间和填写错误，有效提升热线接听规范性和响应效率。 建立智能知识库。实现政策文件智能一键拆解，结合历史诉求、政策要点和办事流程自动生成常见咨询问答，再交由办理单位审核，有效解决政策解读不统一、答复不规范问题，匹配精准度达80%以上。 设置智能预警。融合了热线诉求与网络舆情多源数据，可以智能识别执法监管、民生矛盾、生产安全、环境污染等苗头性风险并进行及时预警触发，推动办理单位提前介入化解隐患，有效提升社会治理水平。 开展智能分析。利用智能化人机交互能力，工作人员以聊天式提问，即可由系统对归集的结构化数据进行深度分析，自动输出数据分析报告，精准反映企业高频堵点、政策落地难点和基层治理痛点，为优化营商环境、完善产业政策提供科学决策支撑。 相关负责人表示，下一步，海南12345热线将持续强化智能化赋能建设，持续打造可复制、可推广的自贸港数字治理标杆，为打造市场化法治化国际化一流营商环境提供有力支撑。（海南省营商环境建设厅供稿） 一审：符春钰 二审：毛亚晶 三审：郑瑜涵 复核：柳静