海南三亚政务开展“无差别”随机回访 “重塑”民众办事体验

为彻底摸清政务服务真实水准，海南省三亚市政务服务领域回访行动，秉持随机抽、全覆盖、真透明核心原则，以回访问效开门纳谏，把服务评价权稳稳交到市民和企业手中，让每一份真实反馈，都成为重塑三亚政务办事体验的核心力量。

“您好，打扰几分钟，想问问您上次到政务大厅办理的业务，体验怎么样？” 最近，不少三亚市民和企业经办人都接到了这样一通来自政务服务回访电话——它是三亚市营商环境局开展的政务服务“无差别”随机回访专项行动！ 为彻底摸清政务服务真实水准，我市政务服务领域回访行动，秉持随机抽、全覆盖、真透明核心原则，以回访问效开门纳谏，把服务评价权稳稳交到市民和企业手中，让每一份真实反馈，都成为重塑三亚政务办事体验的核心力量。 以民声为尺，校准服务“导航仪” 本次回访行动聚焦办事群众、企业的真实体验。截至目前，已累计收集有效评价110条，整体综合满意度达98.18%；一条条评价背后是群众发自内心的认可，更是服务迭代升级的底气。 “我为窗口服务点赞，也希望窗口服务更加规范，让我们三亚的服务更好”“大厅好多便民设施都在更新，期待更多的设备设施完善” “现在办事流程还可以再简化，也希望线上操作系统能够更流畅” 每一份民声，都是校准政务服务方向、补齐服务短板、推动精准提质的精准“导航仪”。 以实效作答，畅通民意“回音壁” 倾听民声是基础，落地落实才是关键。针对回访收集的意见建议，市营商环境建设局统一梳理分类、精准推送至各责任单位，明确整改标准、压实主体责任，督促各政务窗口直面问题、不避短板、立行立改。 对于简单即时问题，当场清零、快速整改；对于共性堵点、深层服务难题，举一反三、深挖根源，做到标本兼治。搭建常态化长效管理机制，常态化自查自纠、查漏补缺，坚决杜绝问题反弹回潮，真正实现民意有回应、件件有回音。 以攻坚破题，践行服务“破与立” 三亚政务服务领域破立并举，针对回访梳理的各类难题，落地一系列便民举措，从根源上破解企业群众办事“急难愁盼”，全方位重塑优质办事体验：打破时限束缚，办事更自由针对上班族、企业人员办事时间冲突、无暇线下办件的痛点，全面开通延时服务、预约办件、上门帮办代办服务，打破时间与空间限制；淬炼窗口能力，服务更专业常态化开展窗口人员业务实操、服务礼仪专项培训，锤炼工作人员专业素养、优化服务态度；迭代服务场景，体验更优质持续优化政务大厅功能布局、升级自助便民设备、迭代升级线上政务服务平台，实现线上线下双向提质、全域增效。 破的是堵点难点，立的是民心口碑。 以满意为向，坚守为民“初心路” 政务服务提质没有终点，优化升级永不停步。市营商环境局将持续把“无差别”随机回访常态化、制度化，常态化倾听民声、排查堵点、破解难题。始终以企业群众的满意为初心方向，以每一份反馈为升级动力，持续打磨政务服务细节、优化营商环境品质，用更贴心、更高效、更精细的政务服务回应民生期盼。（三亚市营商环境建设局供稿） 一审：陆丽霞 二审：毛亚晶 三审：郑瑜涵 复核：柳静