三亚12345热线交出阶段性服务答卷，前三季度运行指标呈现“两向好，一回落”

今年以来，三亚12345热线受理的群众诉求虽然持续攀升，但办结时效、群众满意度却保持较好水平。

作为政府联系群众的前哨阵地和城市的“总客服”，三亚12345热线始终把“民有所呼、我有所应”落在每一次接听、每一件办理中，用心听民声、用力办诉求，以稳妥高效的政务服务切实化解群众急难愁盼。热线服务质效如何，群众满意率是最直观的标尺，办理时效是最直接的检验。 今年以来，三亚12345热线受理的群众诉求虽然持续攀升，但办结时效、群众满意度却保持较好水平。据统计，2026年前三季度（1—9月），三亚12345热线共受理诉求87.16万件，同比增长3.03%。办件核心运行指标呈现“两向好，一回落”的特点—— 群众满意率稳步向好：群众满意率98.85%，同比提升1.68个百分点； 办理时效持续向好：未按时办结（逾期）诉求1593件，占比0.41%，同比下降0.08个百分点，响应办理速度持续优化； 诉求解决率有所回落：诉求解决率94.72%，同比下降1.58个百分点，实质性化解矛盾质效仍有短板。 从运行情况研判，群众满意率提升、未按时办结（逾期）诉求下降，反映今年以来热线接诉响应、流转办理的时效和服务态度获得群众肯定；而诉求解决率回落，暴露出部分工单仅完成流程闭环，尚未实现矛盾真正化解。深层次原因集中在三个方面：部分承办单位节假日处置能力不足；源头治理能力薄弱，导致重复诉求占比高；部分承办单位存在“重办结流程、轻矛盾化解”的倾向，在办件质量把控、全流程监管、根源问题攻坚上存在薄弱环节。 靶向补齐短板，聚力提质增效。三亚市营商环境建设局、市营商环境服务中心坚持问题导向，精准制定整改提升举措： 一是做实工单全流程管控，筑牢时效底线。 针对部分工单流转环节过多等问题，将督促承办单位建立“日监测、周预警、月通报”全流程管控机制，健全全周期动态监测体系，强化节假日诉求研判预判和应急处置保障。聚焦物业管理、旅游住宿、交通运输等诉求高发领域实行重点跟踪，及时预警、提前介入，压缩办理周期。 二是做深共性问题溯源治理，提升化解质效。 把提升诉求实质解决率作为核心抓手，指导和监督承办单位深挖未解决工单根源。围绕物业管理、住房保障、旅游消费、劳动保障等重点民生领域，针对高频未解决的共性问题，通过开展工单攻坚复盘会等形式，找准共性堵点，推动工作逻辑从“解决一件事”向“解决一类事”转变，从源头压降重复诉求。 三是做优满意度闭环管理，厚植群众获得感。 完善差评处置闭环，定期复盘不满意工单成因，分类溯源、靶向纠治。持续优化承办单位处置流程，常态化开展业务培训，统一服务标准、压实层级责任。对政策不支持、客观条件限制无法解决的诉求，耐心做好政策宣讲；对因信息告知不足产生误解的，主动同步办理进度、讲清政策依据，做到诉求办理有反馈、群众疑惑有回应。（三亚市营商环境建设局供稿） 一审：符春钰 二审：毛亚晶 三审：郑瑜涵 复核：柳静